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2008?年，在市政府领导高度重视和市政府办公室的坚强领导下，在省长热线办公室的热情指导下，在市长热线电话工作网络成员单位的大力配合、支持下，市长热线电话工作人员和市政府值班人员始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，想群众之所想，忧群众之所忧，急群众之所急，真心实意地帮助群众排忧解难。市长热线电话办公室严格按照《XX市市长热线电话工作规则》的要求，准确把握“群众第一”、“求真务实”和“分级负责、归口办理”三项工作原则，抓热点、解疑点、办难点，加强交办、督办、查办工作，着实解决了一些群众生产、生活中的具体问题，广泛赢得了群众的信任、领导的肯定、社会的好评。
一、市长热线电话工作的主要指标和市民群众投诉的热难点问题
（一）市长热线电话工作的主要指标
2008年，市长热线电话共接受市民群众投诉、举报、建议、咨询、求助等问题XXX多件次，其中受理有效问题XXX件次。市长热线电话受理有效问题中：市长热线电话接听有效电话XXX件次，市政府网站“市长信箱”接收有效邮件XXX件次，市民群众来信来访反映问题XXX件次，有关机关、单位来文反映问题XX件次，承办省长热线电话转办事项XXX件次。全年，编辑《XXX》XXX期、《市长热线电话专报》XX；市政府领导对市长热线电话受理事项批示XXX件次；开展受理事项现场调查、专项督办XX件次。全年，共为市民群众解决问题XXX多件次；收到市民群众感谢电话XXX多次、感谢信XXX多封、锦旗X面。
（二）市民群众投诉的热点、难点问题
2008年，市民群众反映、投诉的热点、难点问题主要集中在城市管理、城市建设、交通管理、环境保护、供水电气、物业管理、市场监管、劳动社保等方面，上述8个方面问题约占市长热线电话总受理量的80%。
市民群众反映、投诉的热点、难点问题突出的表现：一是反映城乡一些区域违法建设屡禁不止；部分城市路段占道经营现象严重；油烟污染和夜间施工噪声、社会噪声扰民，尤其是中高考期间。二是反映部分城市道路破损严重；道路改造施工进度缓慢，市民出行困难；暴雨后城市道路和立交桥下普遍积水，交通受阻；部分城市道路经常发生下水道堵塞，污水满溢；三是反映部分出租车营运服务质量较差；公共汽车运行速度慢、间隔大，有的车况较差；黄金周期间部分郊县客运线路擅自提高票价。四是反映小纺织厂等少数企业生产噪声污染；一些化工企业生产排放污水、废气污染环境。五是反映市政建设施工经常挖断供水管道，造成区域性停水；市区经常发生停电事故，市民用电受到影响，特别是炎热天气；液化气加气站供气能力小和因停电等因素造成停供气，出租车司机意见大。六是反映许多生活小区物业管理混乱，造成环境秩序较差、生活垃圾较多、乱搭乱建不少、下水道堵塞；有的物业管理擅自提高标准，收费不合理。七是反映部分城区及近郊地区非法传销活动十分猖獗；部分商品销售存在质量和售后服务问题；个别企业生产假冒伪劣产品、商品。八是反映一些建筑企业拖欠农民工工资；有的企业发生劳资争议；少数企业或者改制企业不为职工办理养老、失业、医疗等保险。
其次，还有一些市民群众反映、投诉的热点问题：譬如多数学校在寒暑假期间开办补课，加重学生负担，有损学生身心健康；一些游戏厅、网吧违规经营，接纳未成年人；办理二代身份证时乱收费，加收10元照片打印费；一些社区社会治安管理有漏洞，存在治安隐患；农村非法占用耕地开办窑厂、违规建房等。
二、认真开展市长热线电话工作，着实解决市民群众的实际问题
（一）牢记宗旨，强化责任，尽力为民排忧解难
市长热线电话工作人员牢固树立宗旨意识，倾听人民呼声，了解群众意愿，在政府与人民群众之间开辟“绿色通道”、架设“连心桥”，全天候、多方位地接受和办理市民群众反映、投诉的问题，满腔热情地帮助市民排忧解难，真情实意地为群众办实事办难事办好事。
（二）完善机制，规范运行，切实做好热线工作
一是规范运行，完善工作程序。认真执行《市长热线电话工作规则》，创新工作方式方法，优化热线运行流程，设立市长热线电话《受理事项审签表》、《重点事项督办登记簿》等工作文书，形成了接受、整理、报告、签办、交办、督办、反馈、归档等环节完整的工作运行程序。